Centrele de apel sunt esențiale pentru multe întreprinderi, oferind un punct de contact esențial între companie și clienții săi. Satisfacția și retenția clienților sunt vitale pentru succesul afacerii, iar parametrii centrului de apeluri, cum ar fi ASA și IVR, pot ajuta la măsurarea și îmbunătățirea acestor domenii.
ASA sau Viteza medie de răspuns este timpul mediu pe care un apelant îl așteaptă înainte ca un agent al centrului de apeluri să-i răspundă la apel. Această măsurătoare este crucială, deoarece determină cât de repede un client poate obține rezolvarea problemelor sale. Un timp de așteptare lung poate duce la nemulțumirea clienților și poate avea un impact negativ asupra reputației companiei. Măsurarea ASA poate ajuta centrele de apeluri să identifice zonele de îmbunătățire și să facă ajustările necesare pentru a reduce timpii de așteptare. Aceasta poate include angajarea mai multor agenți, îmbunătățirea direcționării apelurilor sau optimizarea nivelului de personal.
IVR sau Interactive Voice Response (răspuns vocal interactiv) este un sistem automatizat care interacționează cu apelanții înainte de a-i pune în legătură cu un agent în direct. Sistemele IVR pot gestiona interogări simple, pot furniza informații și pot direcționa apelurile pe baza datelor introduse de apelant. Această tehnologie poate contribui la reducerea volumului de muncă al agenților, la îmbunătățirea satisfacției clienților și la reducerea timpilor de așteptare. Sistemele IVR pot furniza, de asemenea, date valoroase despre comportamentul apelantului, cum ar fi frecvența apelurilor, cele mai populare întrebări și momentul din zi în care se primesc cele mai multe apeluri. Centrele de apeluri pot folosi aceste informații pentru a-și optimiza serviciile și pentru a îmbunătăți experiența clienților.
Implementarea ASA și IVR într-un call center necesită o planificare, implementare și monitorizare atentă. Managerii centrelor de apeluri trebuie să se asigure că agenții sunt instruiți în mod adecvat pentru a gestiona apelurile în mod eficient și că sistemul IVR este ușor de utilizat și oferă informații exacte. De asemenea, aceștia trebuie să monitorizeze în mod regulat acești parametri pentru a identifica zonele care necesită îmbunătățiri și să ajusteze nivelurile de personal și direcționarea apelurilor în funcție de necesități.
În concluzie, ASA și IVR sunt două măsurători vitale pentru centrele de apeluri care pot contribui la îmbunătățirea satisfacției și retenției clienților. Măsurarea acestor parametri poate ajuta la identificarea zonelor de îmbunătățire, la optimizarea nivelurilor de personal și la reducerea timpilor de așteptare. Prin implementarea acestor măsurători, centrele de apeluri pot oferi servicii mai bune clienților lor, pot crește loialitatea clienților și pot avea un impact pozitiv asupra rezultatelor lor.
IVR înseamnă Interactive Voice Response în centrele de apeluri. Este un sistem automatizat care permite clienților să interacționeze cu sistemul telefonic computerizat al unei companii, folosind intrări vocale sau tastatură cu tonuri tactile. Sistemul este conceput să identifice și să direcționeze apelurile către agentul sau departamentul corespunzător, reducând nevoia de intervenție umană și accelerând rezolvarea solicitărilor clienților. De asemenea, sistemele IVR pot oferi clienților opțiuni de autoservire, cum ar fi verificarea soldurilor conturilor, efectuarea de plăți sau actualizarea informațiilor personale. Tehnologia IVR a devenit o caracteristică comună în centrele de apeluri, deoarece ajută la îmbunătățirea experienței clienților și la creșterea eficienței operaționale.
ASA reprezintă Viteza medie de răspuns într-un proces de voce. Este o măsurătoare utilizată în centrele de apeluri pentru a măsura timpul mediu necesar pentru ca un reprezentant al serviciului clienți să răspundă la apelul unui client. ASA se calculează prin împărțirea timpului total pe care clienții îl petrec așteptând într-o coadă de așteptare la numărul total de apeluri la care au răspuns agenții.
Cu alte cuvinte, este timpul mediu pe care un client îl așteaptă în așteptare înainte de a vorbi cu un agent în direct. Este o măsurătoare importantă pentru centrele de apeluri, deoarece timpii de așteptare mai lungi pot duce la nemulțumirea clienților și la rate mai mari de abandonare a apelurilor. Managerii centrelor de apeluri utilizează ASA ca indicator cheie de performanță pentru a monitoriza și îmbunătăți eficiența operațiunilor de asistență pentru clienți.
Pentru a îmbunătăți ASA, centrele de apeluri pot pune în aplicare strategii precum optimizarea direcționării apelurilor, creșterea numărului de personal în timpul orelor de vârf ale apelurilor și furnizarea de opțiuni de autoservire pentru clienți. Prin reducerea timpilor de așteptare și îmbunătățirea ASA, centrele de apeluri pot îmbunătăți experiența clienților și pot crește satisfacția acestora.
Un ASA (Average Speed of Answer - Viteza medie de răspuns) bun pentru un centru de apeluri este cel care asigură faptul că clienții nu așteaptă prea mult timp înainte de a vorbi cu un reprezentant. ASA este timpul mediu de care are nevoie un call center pentru a răspunde la un apel din momentul în care acesta sună. În mod ideal, ASA ar trebui să fie mai mică de 20 de secunde, deoarece cercetările arată că este probabil ca clienții să abandoneze un apel dacă trebuie să aștepte mai mult de atât.
Pentru a obține un ASA bun, centrele de apeluri ar trebui să ia în considerare implementarea unor strategii eficiente de rutare a apelurilor, cum ar fi prioritizarea apelurilor în funcție de urgența și complexitatea acestora, precum și utilizarea unor tehnologii precum IVR (Interactive Voice Response) și chatbots cu inteligență artificială pentru a gestiona interogările simple și a reduce povara asupra agenților umani. În plus, nivelurile de personal ar trebui monitorizate și ajustate pentru a se asigura că sunt disponibili suficienți agenți pentru a gestiona apelurile primite în timpul orelor de vârf, evitând în același timp suprasolicitarea personalului în timpul perioadelor lente.
Este important de reținut că, deși un ASA bun este esențial pentru satisfacția clienților, centrele de apel ar trebui să se concentreze, de asemenea, pe furnizarea de servicii de calitate pentru clienți. Acest lucru implică instruirea agenților pentru a fi bine informați, empatici și proactivi în rezolvarea problemelor clienților. Prin obținerea atât a unui ASA bun, cât și a unui serviciu de înaltă calitate pentru clienți, centrele de apeluri pot spori loialitatea clienților și pot conduce la succesul afacerii.