Centrele de apeluri sunt un aspect integral al operațiunilor de afaceri moderne. Acestea servesc ca o legătură directă între companii și clienții lor, oferind asistență și suport vital pentru clienți. Cu toate acestea, operațiunile centrelor de apeluri pot fi complexe și dificil de gestionat, în special atunci când vine vorba de gestionarea contracțiilor. Înțelegerea micșorării și a modului de calculare a acesteia este crucială pentru managerii de call center care doresc să își îmbunătățească performanța și să își optimizeze resursele.
Shrinkage se referă la timpul în care agenții din call center nu sunt disponibili pentru a răspunde apelurilor clienților. Aceasta include timpul petrecut în pauze, traininguri, întâlniri sau orice altă activitate care îi îndepărtează pe agenți de la birourile lor. Shrinkage este un aspect inevitabil al operațiunilor de call center și poate avea un impact semnificativ asupra performanței și productivității centrului.
Calcularea micșorării este un proces relativ simplu care presupune împărțirea timpului total în care agenții nu sunt disponibili la timpul total în care sunt programați să lucreze. Procentul rezultat este rata de contracție. De exemplu, dacă un agent este programat să lucreze opt ore, dar petrece două ore în pauze, rata de contracție ar fi de 25% (2/8).
Odată ce ați calculat rata de contracție a centrului dvs. de apeluri, puteți începe să explorați modalități de a o gestiona eficient. O abordare constă în programarea strategică a pauzelor, asigurându-vă că agenții nu sunt toți în pauză în același timp. Acest lucru poate ajuta la reducerea impactului contracției asupra performanței generale a centrului de apeluri.
O altă strategie eficientă este de a analiza programele agenților și de a identifica zonele în care contracția este cea mai frecventă. Acest lucru îi poate ajuta pe manageri să identifice tiparele și tendințele și să creeze intervenții specifice pentru a aborda aceste probleme. De exemplu, dacă mulți agenți iau pauze neprogramate, managerii pot explora modalități de a stimula agenții să rămână la birourile lor în timpul orelor de lucru desemnate.
Reducerile sunt un aspect inevitabil al operațiunilor centrelor de apeluri, dar nu trebuie să fie o piedică în calea performanței. Înțelegerea micșorării și modul de calculare a acesteia este crucială pentru managerii de call center care doresc să își optimizeze resursele și să își îmbunătățească performanța. Analizând programele agenților și implementând intervenții specifice, managerii de call center pot reduce impactul contracției asupra performanței și pot crea o operațiune de call center mai eficientă și mai eficace.
Formula de contracție într-un call center se referă la procentul de timp în care angajații nu lucrează, dar pentru care sunt plătiți în continuare, din cauza unor factori precum pauzele, întâlnirile, instruirile, vacanțele, zilele de boală și alte tipuri de absențe. Cu alte cuvinte, micșorarea reprezintă perioada de timp în care un agent de call center nu este disponibil pentru a răspunde la apeluri, ceea ce poate avea un impact asupra eficienței și productivității generale a call center-ului.
Pentru a calcula contracția într-un call center, se poate utiliza următoarea formulă:
Shrinkage = (Total Logged Out Time / Total Available Time) x 100
Total Logged Out Time se referă la cantitatea totală de timp în care angajații nu sunt disponibili pentru a răspunde la apeluri, inclusiv pauzele, întâlnirile, instruirile, vacanțele, zilele de boală și alte tipuri de absențe. Acest timp este de obicei monitorizat de sistemul de gestionare a forței de muncă al centrului de apeluri.
Timpul total disponibil se referă la cantitatea totală de timp în care angajații sunt programați să lucreze, mai puțin timpul care este deja contabilizat în timpul total de deconectare.
Prin utilizarea formulei de contracție, managerii centrelor de apeluri pot determina procentul de timp în care angajații nu sunt disponibili pentru a răspunde la apeluri, ceea ce poate fi utilizat pentru a ajusta nivelurile de personal și a optimiza programarea pentru a se asigura că centrul de apeluri funcționează în mod eficient și eficace.
Rata de contracție este procentul de timp în care angajații nu sunt disponibili pentru a răspunde la apeluri într-un call center, din cauza unor factori precum pauzele, instruirile, întâlnirile sau absențele. O rată de contracție bună pentru un call center ar depinde de diverși factori, cum ar fi industria, tipul de apeluri gestionate, dimensiunea call center-ului și obiectivele de afaceri.
În general, o rată de contracție de 25% sau mai mică este considerată bună, dar aceasta poate varia în funcție de circumstanțele specifice ale centrului de apeluri. De exemplu, dacă centrul de apeluri are personal insuficient sau se confruntă cu un volum mare de apeluri, este posibil să fie necesară o rată de contracție mai mare pentru a preveni epuizarea angajaților și pentru a asigura servicii de calitate pentru clienți.
Pentru a determina rata de contracție ideală pentru un call center, este important să luați în considerare obiectivele de afaceri și să le echilibrați cu nevoile angajaților. O rată de contracție mai mică poate crește numărul de agenți disponibili pentru a răspunde la apeluri, dar poate duce, de asemenea, la o rotație ridicată a angajaților și la scăderea satisfacției profesionale.
Este important ca managerii centrelor de apeluri să monitorizeze și să analizeze în mod regulat ratele de contracție și să facă ajustările necesare pentru a asigura o performanță optimă și satisfacția clienților.
Shrinkage se referă la diferența dintre orele de muncă preconizate și orele efectiv lucrate de angajați. Cu alte cuvinte, este timpul pentru care angajații sunt plătiți, dar nu sunt de fapt productivi, din cauza unor factori precum pauzele, absențele și timpii de nefuncționare a sistemului. Scăderea poate duce la creșterea costurilor cu forța de muncă și la reducerea productivității, ceea ce poate avea un impact negativ asupra rezultatelor.
Formula de calcul a micșorării este:
Contracția = (Total ore forță de muncă - Total ore productive) / Total ore forță de muncă
Total ore forță de muncă se referă la numărul total de ore pentru care forța de muncă este programată să lucreze, în timp ce totalul orelor productive se referă la orele efectiv lucrate de angajați. De exemplu, dacă forța de muncă este programată să lucreze timp de 100 de ore, dar lucrează doar 80 de ore, iar timpul total de nefuncționare, pauzele și absențele însumează 10 ore, contracția va fi de
Contracția = (100 - (80 + 10)) / 100 = 0,1 sau 10%
În acest caz, contracția este de 10%, ceea ce înseamnă că 10% din orele programate ale forței de muncă nu au fost productive. Această formulă îi poate ajuta pe manageri să identifice cauzele contracțiilor și să ia măsuri pentru a le reduce, cum ar fi îmbunătățirea politicilor de programare și de prezență, oferirea de cursuri de formare pentru a crește productivitatea și implementarea de soluții tehnologice pentru a reduce timpii morți.