Pentru multe întreprinderi, gestionarea volumului mare de apeluri este o provocare zilnică. Indiferent dacă lucrați în serviciul clienți, vânzări sau asistență, capacitatea de a gestiona un volum mare de apeluri primite este esențială pentru succes. Cu toate acestea, poate fi, de asemenea, o sursă de stres și frustrare pentru angajați. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta pe dvs. și echipa dvs. să gestionați volumele mari de apeluri și să vă mențineți o atitudine pozitivă.
Înainte ca apelurile să înceapă să sosească, asigurați-vă că dvs. și echipa dvs. sunteți pregătiți. Acest lucru înseamnă să aveți la dispoziție toate resursele și instrumentele necesare, inclusiv scripturi, întrebări frecvente și acces la informații despre clienți. Asigurați-vă că toți angajații sunt instruiți în gestionarea diferitelor tipuri de apeluri și oferiți instruire continuă, după cum este necesar. Această pregătire vă va ajuta să vă asigurați că angajații sunt încrezători și capabili să se ocupe de tot ceea ce le iese în cale.
Când apelurile încep să curgă, poate fi copleșitor să încerci să le gestionezi pe toate deodată. O modalitate de a gestiona volumele mari de apeluri este de a prioritiza apelurile pe baza urgenței. De exemplu, apelurile de la clienții care se confruntă cu probleme tehnice ar trebui să aibă prioritate față de solicitările generale. Prin prioritizarea apelurilor, vă puteți asigura că cele mai importante probleme sunt abordate mai întâi, iar clienții primesc asistență eficientă și în timp util.
Tehnologia poate fi un instrument valoros în gestionarea volumelor mari de apeluri. Luați în considerare implementarea unui sistem de gestionare a apelurilor care vă permite să urmăriți apelurile, să monitorizați timpii de așteptare și să atribuiți apelurile unor anumiți angajați. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că apelurile sunt distribuite în mod egal și că angajații nu sunt copleșiți. În plus, luați în considerare utilizarea chatbot-urilor sau a sistemelor telefonice automatizate pentru a gestiona întrebările de bază și a elibera angajații pentru a gestiona probleme mai complexe.
În cele din urmă, este important să luați pauze pe parcursul zilei pentru a vă reîncărca și a vă concentra din nou. Confruntarea cu volume mari de apeluri poate fi stresantă, iar angajații care sunt obosiți și copleșiți sunt mai predispuși să facă greșeli sau să devină frustrați. Încurajați angajații să ia pauze scurte pe parcursul zilei și oferiți-le oportunități de decomprimare și relaxare.
În concluzie, gestionarea volumelor mari de apeluri este o provocare, dar este una care poate fi depășită cu instrumentele și strategiile potrivite. Fiind pregătiți, prioritizând apelurile, folosind tehnologia și luându-vă pauze, dvs. și echipa dvs. puteți gestiona eficient volumele mari de apeluri și puteți menține o atitudine pozitivă. Ținând cont de aceste sfaturi, vă puteți asigura că clienții dvs. primesc cele mai bune servicii posibile, chiar și în perioadele aglomerate.
Există mai multe modalități de a vă reduce volumul de apeluri atunci când înființați o nouă afacere. Iată câteva sugestii:
1. Implementați opțiuni de autoservire: Luați în considerare configurarea unui sistem IVR (Interactive Voice Response) care să permită apelanților să acceseze informații și să îndeplinească sarcini simple pe cont propriu, fără a fi nevoie de un agent în direct. Acest lucru poate include lucruri precum verificarea stării unei comenzi sau efectuarea unei plăți.
2. Furnizați informații detaliate pe site-ul dvs: Asigurați-vă că site-ul dvs. web include informații detaliate despre produsele sau serviciile dvs., prețuri și întrebări frecvente. Acest lucru îi poate ajuta pe clienți să găsească informațiile de care au nevoie fără a fi nevoiți să vă sunați afacerea.
3. Pregătiți-vă personalul: Asigurați-vă că personalul dumneavoastră este bine instruit și are cunoștințe despre produsele sau serviciile dumneavoastră. Acest lucru îi poate ajuta să răspundă mai eficient și mai eficace la întrebările clienților, ceea ce poate reduce numărul de apeluri pe care le primește afacerea dvs.
4. Oferiți asistență prin chat online: Luați în considerare adăugarea unei funcții de chat pe site-ul dvs. web pentru a le oferi clienților asistență în timp real. Acest lucru poate ajuta la rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor, fără a fi nevoie de un apel telefonic.
5. Încurajați clienții să utilizeze alte canale: În cele din urmă, luați în considerare încurajarea clienților să contacteze afacerea dvs. prin e-mail, social media sau alte canale. Acest lucru poate ajuta la reducerea numărului de apeluri telefonice pe care afacerea dvs. le primește, oferind în același timp clienților sprijinul de care au nevoie.
Reducerea volumului de apeluri primite este o provocare comună pentru întreprinderi, în special pentru cele care sunt la început de drum. Iată câteva strategii pe care le puteți folosi pentru a vă ajuta să reduceți numărul de apeluri pe care le primiți:
1. Implementați opțiuni de autoservire: Luați în considerare implementarea opțiunilor de autoservire, cum ar fi o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs. web sau un chatbot care poate răspunde la întrebări frecvente. Acest lucru le va permite clienților să găsească răspunsuri la întrebările lor fără a fi nevoiți să sune la afacerea dvs.
2. Utilizați automatizarea: Utilizați automatizarea pentru a ajuta la reducerea numărului de apeluri pe care afacerea dvs. le primește. De exemplu, puteți utiliza un sistem IVR (răspuns vocal interactiv) pentru a direcționa clienții către departamentul potrivit sau pentru a le oferi informații.
3. Oferiți asistență online: Furnizați asistență online, cum ar fi chat live sau asistență prin e-mail. Acest lucru le va permite clienților să vă contacteze afacerea fără a fi nevoie să dea un telefon.
4. Îmbunătățiți comunicarea: Asigurați-vă că site-ul dvs. web și paginile de social media comunică în mod clar orele de funcționare, informațiile de contact și întrebările frecvente. Acest lucru îi va ajuta pe clienți să găsească informațiile de care au nevoie fără a fi nevoiți să vă sune afacerea.
5. Monitorizați modelele de apeluri: Monitorizați modelele de apeluri pentru a identifica cele mai frecvente motive pentru care clienții vă apelează afacerea. Utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți site-ul web și opțiunile de autoservire și pentru a vă instrui personalul pentru a oferi un suport mai bun.
Prin utilizarea acestor strategii, puteți reduce volumul de apeluri primite și puteți îmbunătăți experiența generală a clienților.